La Gestión de la Calidad ¿se impone con normas, ó se lidera con valores?




Cuando hablamos sobre temas relacionados con la Calidad, o sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad, es casi un lugar común escribir sobre los beneficios, los principios, las nuevas tendencias, y las razones por las que no se logra implementar la cultura de calidad de una organización, entre otros. Sin embargo, en esta oportunidad, manejaré una visión más pragmática y aplicada de lo que son los sistemas de gestión de la calidad. Me basaré en mi experiencia en los casi 14 años trabajando con los Sistemas de Gestión, específicamente con los de la Calidad.
Para los amantes de esta área casi cualquier teoría o tema relacionado nos apasiona, y tan solo con leerlo nuestras mentes empiezan a visualizar a la organización perfecta, si es que esta existiera, en la que implantando tal o cual herramienta que ayude a la mejora continua de la misma se observen los beneficios. Segura estoy que los trabajadores que hemos dedicado la vida a esto, deseamos tener la satisfacción de tanto esfuerzo, seguimiento, y tiempo dedicado a la implantación, mantenimiento o mejora del sistema.
Donde esta el meollo del asunto, es en lo que pasa en una organización en la que parte de sus líderes quieren implantar un sistema de gestión, otros lo hacen por obligación y muchos otros no le prestan atención, no ven su valor. Este es un escenario válido, con el cual nos puede tocar lidiar en algún momento.
Las consecuencias de esto, es un perfecto caos, una situación de indisciplina y de falta de liderazgo, de descontrol y de “no calidad” en lo que se hace, en lo que se produce o se atiende. Es por esto que se hace necesaria la existencia de alguien que ponga claro el norte de la organización, responsabilidad que atañe a la Alta Dirección.
Entonces, ¿que es lo novedoso aquí? Aunque realmente no lo calificaría como novedoso sino como verdadero, y es que se retomen los valores y principios de una buena gestión enfocada a la mejora organizacional y al mantenimiento de los sistemas, esos principios hogareños de otrora, como es la puntualidad, (y no hablo solo de llegar temprano al trabajo, sino a las reuniones, y si no se puede ir avisar con tiempo, o acostumbrase a dar respuestas a las convocatorias y que no suenen “los grillos” cuando se envía una solicitud…todo eso lo enmarco dentro de la puntualidad, pero hay mas). Se debe también retomar y fortalecer la disciplina, el respeto y el compromiso, por nombrar cuatro de los valores de los que generaciones pasadas se enorgullecían y que en la actualidad son escasos.
Entender el valor de hacer las cosas bien, y no por hacerlas, la importancia de nuestra actividad en el logro de los objetivos de nuestro departamento/gerencia y por ende de nuestra empresa, conocer la relevancia de cumplir con las buenas prácticas para que el sistema de gestión de la calidad (certificado o no) funcione. Estos son aspectos de suma importancia a la hora de garantizar el éxito de una organización.

A manera de reflexión, podría decir que para lidiar con este mal, los líderes de los Sistemas de Gestión, debemos tener fortaleza, paciencia y no desmayar en nuestra tarea diaria de demostrar que “diferente seria todo” si el sistema funcionara como se ha propuesto, o si la mejora continua se estableciera como la cultura o la sangre que corre por la organización, y con esto, modelar y mostrar a diario los valores básicos del sentido común, que no necesitan ser estudiados en libros, sino vistos y traídos desde casa, para hacer de la organización un ejemplo de lo que queremos. No es una tarea fácil, requiere de carácter, temple, de tener “Piel de Foca”, y de manejar todo siempre por la vía asertiva, empática y con objetividad en todo lo que se diga o haga. Ya que el que maneja el sistema de gestión de la calidad debe exhibir estas características, mas los valores antes mencionados y no dejarse arrastrar o influenciar por los problemas organizacionales, falta de principios, sesgos informativos, o tomar posiciones influenciadas bajo ningún concepto, para así, poder ser el interlocutor que moral y profesionalmente pueda canalizar todos los agestes distractores que impidan la implantación, mantenimiento y mejora, de un Sistema de Gestión y con esto enrumbar hacia el éxito, eficiencia, productividad y competitividad a su organización.

Recopilado  por Ing. Jorge Cortez