EE

EE

Páginas

Los Principios de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2015


Desde muy niños fuimos criados con ciertos valores que nos forjaron lo que bien hoy somos, hombre y mujeres de bien. Tanto en la casa como en la escuela aprendimos respeto, responsabilidad, honestidad, sinceridad, entre otros (usted seguro puede agregar muchos más). Ustedes preguntaran ¿a qué viene esto, en el contexto de este blogs? Bueno desde mi perspectiva personal considero que dentro del tema de Gestión de la Calidad, existen también valores que en su correcto entendimiento y aplicación lograran que las organizaciones sean cada vez más eficaces y eficientes.

Dichos valores no son más que los Principios de Gestión de la Calidad enunciados en la norma ISO 9000 en su versión del año 2000, manteniéndose vigente en la versión del año 2005. y ratificados recientemente en la versión 2015. Es importante que aquellas organizaciones que  deciden tomar el camino de la gestión de la calidad enfocados a ISO 9000, le presten verdadera atención a estos y hagan su mejor esfuerzo dirigido al entendimiento de los mismos en todos los niveles de la organización, esto debería ser sin duda un primer paso a dar antes de volcarnos a la parte técnica del desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la normas ISO 9000. 

Para esta reciente versión de la norma del año 2015, han sido llevados, de ocho a siete principios. Los mismos, en esencia, se mantienen pero estructurados de forma diferente. Una de las razones es que no se menciona el Principio de Enfoque de Sistemas para la Gestión, sin embargo a mi juicio, este queda realmente implícito en el de Enfoque a Procesos. El resto de los Principios, mantienen su intención original, pero presentados con nueva redacción. Los renovados Principios de gestión, son los siguientes:

1.      Enfoque al Cliente.
2.      Liderazgo.
3.      Compromiso de las Personas.
4.      Enfoque a Procesos.
5.      Mejora.
6.      Toma de Decisiones basado en la Evidencia.
7.       Gestión de las Relaciones.


A continuación una breve explicación de cada principio:


 Principio 1: Enfoque al Cliente.
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”. 
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día. 
No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor. 

Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. 
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización. 

Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”. 
La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso del personal. 

Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. 
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes. 

Principio 5: Mejora
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”. 
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar. 
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución. 

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.  
Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la influencia de otros factores como:
·   La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el pasado.
·   Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y opiniones que tenemos de las personas          involucradas.
·    El ánimo con el que recibimos las noticias, etc. 
Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda subjetividad que pueda afectarlas.  
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar. 

Principio 7: Gestión de las Relaciones
"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización"
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas,  desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad.

Como siempre cualquier inquietud o duda con esta información por favor comunicarla al correo electronico cortezguerra@cantv.net

Autor del articulo Jorge Cortez