Los profesionales que trabajan en el área de la calidad generalmente tienen una formación ingenieril o científica. Para algunos la cultura de calidad es algo intangible, difícil de medir y de implementar proyectos de mejora.
Sin embargo, también sabemos que la cultura de calidad es el cimiento sin el cual ninguna iniciativa, programa o estrategia de calidad va a prosperar.
En agosto del 2022, la ISO publicó la primera edición de una nueva norma que puede sernos de gran utilidad para el tema de cultura de calidad:
ISO 10010:2022 Gestión de la calidad: Guía para comprender, evaluar y mejorar la cultura de la calidad de la organización
Este documento fue preparado por el Comité Técnico de Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad, ISO/TC 176, y aplica para cualquier tipo de organización.
Presentaremos a continuación los conceptos básicos de cultura organizacional, cultura de calidad y un resumen de los principales elementos de esta nueva norma. La estrategia de mejora es muy similar al DMAIC: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Estrategia y cultura organizacional
Algunas organizaciones parecen disponer de todos los recursos financieros, tecnológicos, y humanos para obtener unos resultados de calidad excelentes.
Y sin embargo, continuamente tienen problemas serios de calidad que llegan incluso al mercado. En el caso de la industria médica, estos problemas pueden llegar a ser graves como problemas con pacientes o cartas de advertencia de los gremios médicos.
Un posible fallo puede ser un fuerte enfoque en la estrategia, pero descuidando la cultura de la empresa.
Una famosa cita de Peter Drucker dice "La cultura se come a la estrategia en el desayuno." Y es que si la cultura organizacional no está alineada con la estrategia, por más atinada y perfectamente planificada que esta sea, no se lograrán los resultados esperados.
La American Society for Quality define la cultura organizacional como el conjunto común de valores, creencias, actitudes, percepciones y comportamientos aceptados compartidos por los individuos dentro de una organización.
La cultura organizacional es fácil de “sentir” pero difícil de medir.
Cómo mejorar la cultura de calidad según la ISO 10010:2022
De acuerdo con la ISO 10010:2022, la cultura de calidad es:
“La cultura organizacional que apoya el logro de la política y objetivos de calidad, y la entrega de productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes.”
Es importante señalar que un proyecto de mejora de esta naturaleza no es responsabilidad del Departamento de Calidad, del Departamento de Recursos Humanos, sino del liderazgo de la organización en la cual haya compromiso e involucramiento de todos los departamentos.
La siguiente gráfica es una representación simplificada de la secuencia de las acciones recomendadas por la norma:
A continuación le presentamos un muy breve resumen de la guía que proporciona la norma en cada una de estas cláusulas.
Comprender el contexto de la organización
El punto de partida es realizar un análisis que nos permita lograr una comprensión profunda del contexto de la organización y cómo este influye en la cultura de calidad. El contexto se clasifica en factores externos e internos.
Algunos ejemplos de factores externos que puedan afectar la cultura de calidad son: factores sociales, culturales, tecnológicos y demográficos.
Entre los factores internos, se debe considerar la madurez organizacional, el acceso a recursos, el liderazgo y el personal.
Determinar la cultura de calidad deseada
A continuación se debe determinar la cultura de calidad deseada. Para ello hay que considerar la interdependencia de la visión, la misión, los valores y la cultura organizacional.
El factor más determinante para implementar esta cultura de calidad deseada es el liderazgo de la organización.
La alta gerencia debe establecer y comunicar la cultura de calidad deseada, proveer los recursos necesarios, garantizar que se demuestren y comuniquen los comportamientos deseados, y liderar con el ejemplo.
Determinar la cultura de calidad actual
La organización debe establecer las técnicas y fuentes de datos que le permitan comprender la cultura de calidad de la organización.
Puede emplearse técnicas habituales como encuestas, entrevistas y talleres, sin embargo estas no deben limitarse a lo interno de la organización, sino que deben incluir a todas las partes interesadas, como clientes y suplidores.
Adicionalmente la ISO 10010:2022 sugiere emplear datos de calidad relacionados con el desempeño como:
- · No conformidades
- Quejas de los clientes
- Cambios de diseño
- Desviaciones
- Resultados de auditorías de calidad
Se debe emplear los métodos más efectivos de presentación de los datos para permitir la comprensión y comunicación de la cultura de calidad actual. Por ejemplo:
- · Pareto
- Gráficos circulares
- Diagramas de dispersión
- Gráficos de radar
Determinar e implementar acciones para lograr la cultura de calidad deseada
Con base en el análisis de la cultura de calidad, se debe determinar los valores de calidad deseables y alinearlos con su visión, misión y valores.
Estos deben ser consistentes con las características de la industria, el grado de madurez y los objetivos de la organización.
Por ejemplo, la industria médica requiere una cultura de calidad en la que prevalezcan la honestidad, la integridad, la innovación, la seguridad del paciente, el cumplimiento de los requerimientos regulatorios, y seguir los procedimientos, entre otros.
Incorporar la cultura de calidad deseada
Una vez que hemos determinado la cultura de calidad que necesita la organización, debemos tomar las acciones apropiadas para incorporarla, resolviendo las debilidades y aprovechando las fortalezas identificadas durante la evaluación.
Algunos ejemplos de acciones proporcionados por la norma 10010:2022 son:
- Capacitar a la alta gerencia y la organización en general en cultura de calidad.
- Designar campeones de la cultura de la calidad.
- Establecer objetivos individuales de cultura de la calidad.
- Implementar campañas de incentivación, reconocimiento y recompensa.
- Implementar la mejora continua de la cultura de la calidad.
Una vez que la organización ha determinado su cultura de calidad actual, evaluado los datos de desempeño e implementado un plan de mejora, debemos recopilar y evaluar periódicamente los datos para verificar si las acciones tomadas fueron efectivas y evaluar si la cultura de calidad mejoró, se mantuvo, o se deterioró.
Información recopilada por Esp. Jorge Cortez, Ing
