A medida que el mundo empresarial sigue navegando por aguas desconocidas, empresas y organizaciones de todos los tamaños enfrentan una presión sin precedentes. Para prosperar, deben ofrecer constantemente una calidad y una experiencia del cliente excepcionales. Obliga a lograr un delicado equilibrio: ofrecer excelencia junto con la búsqueda de la eficiencia operacional.
Para ello, deben ser capaces de apoyarse en unos cimientos sólidos como una roca, con unos principios básicos para la gestión de la calidad incorporados a sus procesos y a su cultura en todos los niveles. Estos principios permiten la mejora continua en beneficio de la organización, su gente, sus partes interesadas y sus clientes.
Este artículo explora cómo los principios de gestión de la calidad pueden ayudar a las empresas grandes y pequeñas a:
- Elevar su ambición
- Animar a las personas de todos los niveles de la organización a perseguir la excelencia en su trabajo
- Cumplir los principios de gestión de la calidad reconocidos internacionalmente como los definidos en ISO 9000.
¿Qué son los principios de gestión de la calidad?
Integrados en el núcleo de cualquier sistema de gestión de la calidad (SGC), los principios de gestión de la calidad (o PGC) son un conjunto de principios de aplicación universal, destilados de años de desarrollo teórico y aplicación práctica. Su enfoque estructurado brinda orientación a las organizaciones para definir objetivos, establecer procesos y desarrollar sistemas de gestión de la calidad.
Adaptables y ágiles, no son solo aplicables a sectores concretos, sino que ofrecen una amplia aplicabilidad y relevancia para cualquier organización comprometida con la excelencia de los procesos. Son igualmente beneficiosas para las industrias manufactureras y de servicios y para las organizaciones sin ánimo de lucro, el sector público y los organismos gubernamentales.
Los siete principios de la gestión de la calidad
Desarrollados y actualizados por ISO/TC 176, el grupo de expertos en calidad de ISO, los siguientes principios básicos de la gestión de la calidad se diseñaron para ser utilizados como base orientativa para apoyar la mejora del desempeño de todas las organizaciones.
Es importante señalar que no existe un orden de prioridad en la siguiente lista. La relevancia de cada principio de calidad variará de una organización a otra y cabe esperar que cambie o se ajuste con el tiempo, a medida que evolucione el itinerario de una organización.
Orientación al cliente: en el centro de la gestión de la calidad está el objetivo fundamental de cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por superar las expectativas del público.
Liderazgo: los líderes exitosos crean un sentido unificado de propósito y dirección. Crean continuamente las condiciones óptimas en las que los empleados prosperan, ganando motivación y satisfacción profesional en la persecución de los objetivos de calidad.
Compromiso: inspirar y capacitar a las personas a todos los niveles es esencial para el proceso de entrega de valor.
Enfoque por procesos: un sistema bien estructurado y coherente es un contenedor eficaz en el que se pueden conseguir resultados coherentes y predecibles de forma efectiva y eficiente.
Mejora: un rasgo distintivo de las organizaciones de éxito es su dedicación continua a la mejora, desde la calidad del producto o servicio hasta la satisfacción o superación de las expectativas de los clientes. Este compromiso es un motor importante del crecimiento sostenido
Toma de decisiones basada en pruebas: el análisis fiable de los datos y la toma de decisiones estratégicas con conocimiento de causa aumentan las posibilidades de lograr los resultados deseados.
Gestión de las relaciones: el proceso de forjar relaciones sólidas, claras y mutuamente beneficiosas con todas las partes interesadas sienta las bases de un éxito sostenido.
¿Por qué son importantes los principios del SGC?
Como piedras angulares a la hora de construir y sostener la excelencia, los PGC son esenciales por varias razones:
Implantar una cultura de gestión de la calidad. Impulsar la mentalidad de calidad empodera a todos los miembros de la empresa para comprender, valorar y contribuir a la búsqueda de la calidad.
Fomentar la coherencia. La aplicación de los principios de calidad en toda una organización fomenta la coherencia en el diseño, desarrollo y entrega de productos. A su vez, estos factores generan confianza en el cliente y compromiso público.
Facilitar la mejora continua. Al destacar las áreas de mejora continua, se ayuda a la organización a seguir siendo relevante en un panorama global cada vez más competitivo.
Fomentar la orientación al cliente. Al traducir la calidad en mayor fidelidad y crecimiento en el mercado, los clientes satisfechos se convierten en adalides de la marca.
Fomentar el compromiso del equipo. Motivar a las personas de todos los sectores para que realicen un trabajo de la máxima calidad redunda en una mayor satisfacción en el lugar de trabajo, espíritu de equipo, productividad y retención del personal.
Reducir los riesgos. La detección temprana y proactiva de posibles problemas limita la probabilidad de errores costosos, insatisfacción de los clientes y daños a la reputación.
Apoyar la competitividad. Cimentar una base de calidad que refuerce el posicionamiento competitivo de una organización. En última instancia, favorece la entrega de productos o servicios de alta calidad.
¿Cómo deben las organizaciones integrar los principios del SGC en sus procesos?
Los principios de gestión de la calidad de ISO se establecen para ayudar a las organizaciones a desarrollar productos y servicios de alta calidad seguros y eficaces. Los principios del SGC plasmados en ISO 9000 se diseñaron para que fueran adaptables y se ajustaran fácilmente al proyecto y los desafíos únicos de cada organización. Aunque el proceso de integración será diferente, son aplicables a organizaciones de todos los tamaños y tipos, en diferentes culturas, lugares y condiciones sociales.
Siendo la norma de gestión de calidad más importante del mundo, ISO 9001 describe los requisitos básicos de todo sistema de gestión de la calidad. Entre los requisitos del SGC están un manual de calidad, objetivos de calidad, estructura organizativa y responsabilidad, gestión de datos, procesos internos, satisfacción del cliente, oportunidades de mejora e instrumentos de calidad para medir los avances. La clave es construir una base sólida que permita aunar todos los procesos y garantizar así la calidad en toda la organización.
Aunque la adopción de los PGC requiere una inversión de tiempo, esfuerzo y disciplina, los beneficios son sustanciales. Entre ellos están la mejora del desempeño, el aumento de la satisfacción de los clientes y el éxito en el mercado. Al comprometerse con estos principios, las organizaciones implantan una cultura de la calidad que no solo mejora sus productos y servicios, sino que hace crecer al mismo tiempo su cartera de clientes y salvaguarda su reputación.
En un mundo que enfrenta problemas de la cadena de suministro global, la gestión de la calidad es una piedra angular del éxito. Garantiza a los clientes que, incluso en tiempos en los que es posible que se produzcan disrupciones externas, es seguro depositar su confianza en un determinado producto o servicio. El suministro de una calidad excepcional requiere un liderazgo eficaz y empoderado, una alta implicación y satisfacción de la plantilla, una mejor gestión de las relaciones y una toma de decisiones resiliente.
El camino hacia la excelencia
Al integrar los principios de gestión de la calidad establecidos y reconocidos en el tejido mismo de una organización, los líderes construyen una base sólida y resiliente que apoya el desarrollo de productos de alta calidad, la integridad y la excelencia de la reputación.
Como conjunto de principios ya consolidados, los PGC tienen un valor intemporal. Sirven como una hoja de ruta fiable en un mercado global plagado de desafíos. Iluminan el camino de las organizaciones comprometidas con la mejora de su cultura de gestión de la calidad y el logro de resultados excepcionales. Sin embargo y en última instancia, dotan a las organizaciones de la agilidad necesaria para responder a las necesidades de los clientes, fomentar la innovación, dejar atrás a la competencia y asegurarse un papel de liderazgo en el mercado.
Información recopilada por Esp. Jorge Cortez, Ing
