El año 2020 será recordado como el año que cambió el mundo. La COVID-19
Los cambios derivados de la COVID-19 afectan en gran medida a
las circunstancias de la mayoría de las organizaciones, las necesidades y
expectativas de sus correspondientes partes interesadas, y los riesgos y
oportunidades a los que se enfrentan, por mencionar solo tres ejemplos.
Analizaremos a continuación algunos fragmentos de la norma
ISO 9001, que establecen principios fundamentales de calidad:
"Una organización centrada en la calidad promueve una
cultura que tiene como resultado comportamientos, actitudes, actividades y
procesos que añaden valor a través de la atención a las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes.”
"La calidad de los productos y servicios de una
organización viene determinada por la capacidad de satisfacer a los clientes y
por el impacto intencionado y no intencionado en las partes interesadas
relevantes."
"La calidad de los productos y servicios incluye no solo
la función y el rendimiento pretendidos, sino también el valor percibido y el
beneficio para el cliente."
Así pues, por ejemplo, las organizaciones que proporcionan
excelentes servicios de soporte informático para los ordenadores domésticos,
pero cuyos técnicos no usan mascarilla o no respetan las normas de
distanciamiento social durante la crisis de la COVID-19, no están ofreciendo un
"servicio de calidad". Por otro lado, algunos supermercados marcaron
la diferencia proporcionando servicios gratuitos de entrega a domicilio a las
personas vulnerables que no pueden salir de casa, aprovechando así la
oportunidad de conquistar futuros clientes fieles. Estos son solo dos ejemplos
sencillos donde el contexto de los negocios, en continuo estado de cambio,
alteró las necesidades y expectativas de los clientes.
Lo más importante que una organización debe hacer en este
periodo especialmente turbulento es reconocer la necesidad de cambios y
ponerlos en práctica a la mayor brevedad. El sistema de gestión de calidad
puede ayudar a las organizaciones a conseguirlo de una manera sistemática y
ágil. La siguiente figura ilustra lo descrito acertadamente.
Un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001 debe
estar guiado por los procesos, no por los documentos, y no debe inhibir los
cambios. Por desgracia, a algunas personas lo primero que les viene a la cabeza
cuando se mencionan las normas de sistemas de gestión es la filosofía obsoleta
(y miope) de "escriba lo que hace y a continuación haga lo que ha
escrito", la cual se asocia con las primeras versiones de la ISO 9001 de
hace más de 30 años. Eso creó una mentalidad según la cual la innovación y la
agilidad organizativas eran incompatibles con la "ISO 9000" y, a
menudo, los cambios no se aplicaban con la excusa de que "nuestro sistema
ISO no nos permitirá hacer eso." Nada más lejos de la realidad: si un
sistema de gestión se aplica correctamente y es realmente utilizado por la
organización, debe orientarse a los procesos y los resultados, y facilitar la
innovación y el cambio de manera estructurada, disciplinada y ágil. Como dijo
Charles Darwin: "No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni siquiera
la más inteligente, sino aquella que mejor se adapta al cambio".
Esto también se refleja en la norma ISO 9004:2018, que se
orienta hacia el "éxito sostenido" de una organización: "Los
factores que influyen en el éxito de una organización están continuamente
surgiendo, evolucionando, aumentando o disminuyendo a lo largo del tiempo, y es
la adaptación a esos cambios lo que determina un éxito sostenido. Se pueden
citar como ejemplos la responsabilidad social y los factores medioambientales y
culturales, junto a aquellos a los que se daba importancia en el pasado, como
la eficiencia, la calidad y la agilidad: en conjunto, todos estos factores
forman parte del contexto de la organización."
Así pues, ¿cómo puede ayudar la ISO 9001 a las organizaciones
en la crisis de la COVID-19? A continuación se enumeran algunos métodos
asociados a ciertos requisitos específicos de la ISO 9001:2015.
• Apartado 4.1 ("Comprensión de la organización y su
contexto") exige que la organización determine las cuestiones internas y
externas que pueden afectar a su capacidad para proporcionar productos y
servicios de calidad, y monitorice estas cuestiones con regularidad. Esto puede
proporcionar información importante para el proceso de revisión por parte de la
dirección (Apartado 9.3). En este periodo de especial complejidad, la
realización, por parte de la dirección, de revisiones adicionales (no
programadas) puede ofrecer una excelente oportunidad para reaccionar
rápidamente a los cambios en las circunstancias derivadas de la pandemia, y
poder planificar e implementar acciones de forma rápida, según proceda.
Cualquier cambio que resulte necesario (en el diseño de productos y servicios
(Apartado 8.3.6), en la manera en que se suministran los servicios (Apartado
8.5.6) o en el ambiente alrededor del proceso correspondiente (Apartado 7.1.4)
entre otros) puede ser comunicado (Apartado 7.4) e implementado en toda la organización
de forma rápida y organizada (Apartado 6.3).
• Apartado 4.2 ("Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas") exige que la organización
determine quiénes son estas partes interesadas para el sistema de gestión de
calidad y cuáles son sus correspondientes necesidades y expectativas, y
controle si se produce cualquier cambio. Una buena manera de controlar los
repentinos cambios provocados por la COVID-19, de acuerdo con los requisitos
del Apartado 4.1, es utilizar el proceso de revisión por parte de la dirección
y, en particular, programar revisiones muy frecuentes durante este convulso
periodo. Aunque la principal parte interesada en un sistema de gestión de
calidad sea el cliente (directo o indirecto) de la organización, es probable
que entren en escena las necesidades y expectativas de otras partes interesadas
(no consideradas importantes en el pasado). Por ejemplo, las necesidades y
expectativas de la sociedad (para que la organización no almacene
innecesariamente suministros vitales o no actúe de manera que pueda poner en
peligro a otros ciudadanos) y de los empleados y los trabajadores (permitiendo
una mayor flexibilidad para trabajar desde casa; permisos para cuidar a familiares
vulnerables), entre otras.
• Apartado 6.1 ("Acciones para hacer frente a los
riesgos y las oportunidades"): se trata probablemente de una de las
cláusulas más importantes de la norma ISO 9001, en términos de respuesta de una
organización a la COVID-19, y la manera en que la organización responda a
dichos requisitos será clave para su supervivencia y éxito futuro. En este
periodo de incertidumbre, resulta oportuno recordar la definición de riesgo:
"efecto de la incertidumbre (sobre los objetivos)". Cualquier
decisión de la organización tendrá que ser tomada de manera extremadamente ágil
y siendo conscientes de que la base fáctica de las mismas está sujeta a una
gran incertidumbre y de que puede cambiar muy rápidamente. Esto significa que
puede que sea necesario revisar las decisiones con regularidad a medida que
haya más información disponible. La mayoría reconocerá este concepto como parte
del "ciclo PDCA", tan importante a todos los niveles de la norma ISO
9001. Sin embargo, puede que no resulte tan familiar el pariente menos conocido
del ciclo PDCA: el bucle "OODA". Este fue desarrollado por el piloto
de la Fuerza Aérea de Estados Unidos John Boyd para una toma de decisiones
rápida en situaciones de cambios repentinos. El ciclo OODA ("Observar,
Orientar, Decidir, Actuar") constituye un enfoque de cuatro etapas para la
toma de decisiones, centrado en el filtrado de la información disponible en el
marco de la toma rápida de la decisión más apropiada, entendiendo, al mismo
tiempo, que es posible que haya que realizar cambios a medida que se disponga de
más datos. Aunque el bucle OODA no se menciona específicamente en la norma ISO
9001, su aplicación puede ser de gran ayuda a las organizaciones en las
situaciones extremadamente dinámicas relacionadas con la COVID-19, y es
totalmente consistente con el principio de gestión de la calidad denominado
"toma de decisiones basada en evidencias" que establece que "la
toma de decisiones puede ser un proceso complejo y que siempre implica cierto
grado de incertidumbre. A menudo intervienen varios tipos de "inputs"
con diversas fuentes de procedencia, a lo que se añade su interpretación, que
puede ser subjetiva." (ISO 9000:2015, Apartado 2.3.6)
... pero un sistema de gestión de calidad bien implementado
no solo consiste en evitar problemas o minimizar elementos que pueden salir
mal. El Apartado 6.1 también hace hincapié en la necesidad de reconocer y
actuar sobre las oportunidades donde y cuando se presenten. La definición del
diccionario de "Oportunidad" es: "conjunto de circunstancias o
momento en el tiempo que hace posible hacer algo". Por lo tanto, las
organizaciones más creativas buscarán activamente nuevas oportunidades durante
la crisis de la COVID-19 mediante la identificación de posibles nuevos
productos y servicios que puedan ellas mismas proporcionar, la modificación de
productos y servicios existentes (incluyendo los modos en los que se
suministran) o la entrada en nuevos mercados en los que los competidores puedan
estar teniendo problemas para responder a la demanda. Hemos visto ejemplos de
empresas de ingeniería que adaptan sus líneas de producción para la fabricación
de equipos para hospitales especialmente necesarios, como respiradores
artificiales o EPI, tiendas de comestibles que realizan entregas a domicilio
gratuitas y empresas constructoras contratadas para edificar nuevos hospitales
en cuestión de días o semanas. Obviamente, estas oportunidades vienen
acompañadas de riesgos asociados que deben ser considerados y de requisitos
específicos del cliente y de los organismos reguladores que deben incluirse en
el sistema de gestión de calidad (Apartado 8.2.2) para garantizar la
satisfacción del cliente (Apartado 9.1.2) y, sobre todo, su seguridad.
• Apartado 9.3 ("Revisión por la dirección"): como
se ha mencionado anteriormente, las organizaciones pueden beneficiarse de la
adopción de un ciclo de tiempo mucho más corto del habitual para la revisión
por la dirección. Los que han adoptado un enfoque reactivo hacia este requisito
de la ISO 9001 ("tenemos que hacer esto una vez al año para mostrar los
resultados a nuestro auditor") obtendrán muy poco beneficio, pero los que
realmente han asumido el proceso de revisión por la dirección como una parte
importante de su negocio (véase el apartado 5.1.1 c) podrán utilizarlo de forma
rápida y ágil para responder a la actual crisis de la COVID-19. En realidad,
esta forma de actuar no es muy diferente a la de muchas organizaciones y
gobiernos a nivel mundial, los cuales celebran "reuniones (a nivel
directivo) para el análisis de la crisis" diariamente con el fin de
evaluar la evolución de la pandemia y la eficacia de su reacción ante la misma.
• Apartado 10 ("Mejora"), la cláusula final de la
ISO 9001 merece una mención especial, ya que sus requisitos incluyen varios
conceptos que pueden ayudar a las organizaciones a hacer frente a la crisis de
la COVID-19. El apartado 10.1 reconoce la necesidad de "mejorar productos
y servicios para satisfacer los requisitos correspondientes, así como para
considerar necesidades y expectativas futuras". Como se mencionó
anteriormente, las necesidades y expectativas de los clientes han cambiado de
manera significativa durante la pandemia, y algunos de estos cambios probablemente
se conviertan en algo permanente a medida que el mundo se ajusta a la
"nueva normalidad". La Nota del Apartado 10.1 reconoce que la mejora
continua en pequeños pasos (aunque deba ser incentivada) no siempre es
suficiente: a veces son necesarios cambios radicales, innovaciones o incluso
reorganizaciones.
El apartado 10.2 ("No conformidad y acción
correctiva") también se puede utilizar para ayudar a las organizaciones
durante la crisis de la COVID-19, en concreto, el requisito de "evaluar la
necesidad de adoptar acciones para eliminar las causas de la no conformidad con
el fin de prevenir su recurrencia u ocurrencia" y "determinar si
existen no conformidades similares o si podrían volver a ocurrir", cuyo
cumplimiento se puede mejorar mirando hacia el exterior de la organización.
Esto puede incluir, por ejemplo, aprender de otras organizaciones (y países),
analizando los éxitos y fracasos de los métodos utilizados para enfrentarse a
los problemas asociados a la pandemia de la COVID-19, y llevando a cabo las acciones
apropiadas dentro de la organización para evitar problemas similares.
En resumen, estos son solo algunos ejemplos de cómo un
sistema de gestión de la calidad bien implementado puede ser una herramienta
muy valiosa para ayudar a las organizaciones durante la crisis de la COVID-19.
Lo importante es que las organizaciones adopten los requisitos de la ISO 9001
de una manera constructiva y proactiva, en lugar de simplemente
"acatar" los requisitos para obtener la certificación.
Información recopilada por Esp. Jorge Cortez, Ing.
