La documentación o elaboración de
Manuales de Procesos es una actividad que,de una u otra forma, debe llevarse siempre
en las organizaciones, independientemente
de su tamaño o misión. Ya sea de manera muy específica o general, automatizada
o manual, la documentación apunta a una serie de beneficios que redundan en el
éxito de una organización.
normalizado, como los que proponen las normas ISO, es una actividad que debe desarrollar cualquier negocio, independientemente si está o no en este camino.
Más allá de la creación en sí de
procedimientos y formularios, debe ser más bien el resultado del análisis de
los procesos y el consenso de los participantes del mismo sobre la metodología
y esquema de trabajo a aplicar, dejando claro siempre que pueden ser revisados
o mejorados en cualquier momento dependiendo de los avances tecnológicos,
cambios en el entorno o descubrimiento de mejores prácticas, recordemos siempre
que lo único constante es el cambio.
En organizaciones muy pequeñas, a veces es solo necesario el consenso, y
asegurar el entendimiento y el hacer siempre las cosas según lo acordado
generando así registros iguales repetitivamente.
Hay que empezar a ver la
documentación, realmente como algo necesario y no como un requisito. Por eso es importante destacar algunos
aspectos de la documentación de una organización. A continuación indico lo que
la experiencia nos ha dado como beneficios que se obtiene al documentar los
procesos:
Evita las improvisaciones, todos los participantes de un proceso pueden
estar claros con los pasos que siempre deben dar asegurando el resultado
esperado.
A mi modo de ver improvisar significa, que si no hay nada prescrito, hacemos
las cosas cada vez de manera diferente, por supuesto obteniendo resultados
diferentes e inclusive a veces puede que no se obtenga ninguno.
Al tener ya dibujados los procesos,
lo que queda es seguir las pautas cada vez que se van a ejecutar, y dado que
dichas pautas fueron el resultado de un análisis en consenso, al final de la ejecución
de dichos procesos, el resultado debe ser el esperado. No se descarta que por
alguna razón del entorno que suceda de manera puntual se deba improvisar, pero
si esto puntual se hace sistémico, ya debería pensarse en actualizar lo
prescrito.
Asegura la distribución del Know-How.
Es importante que el know-how no
esté concentrado solo en un grupo de personas. Debemos evitar la dependencia de
estas, que por alguna razón son los únicos que manejan un conocimiento
específico. Teniendo en cuenta las razones de confidencialidad que pueda tener
una organización, el conocimiento debe ser manejado de forma clara y
transparente en el desarrollo de los procesos, obedeciendo siempre a las
competencias que debe tener los protagonistas los mismos.
Da oportunidad de analizar los procesos a fondo.
Cuando se decide finalmente
proceder a documentar los procesos, se convierte en la primera oportunidad real
de hacer un verdadero análisis de estos, donde principalmente deben intervenir
los hacedores del mismo. Se deben adoptar prácticas conocidas al momento del
análisis.
Una ventaja de esta actividad es
que genera empoderamiento de las personas que intervienen, mejorando su
autoestima, al ser tomados en cuenta.
Algo importante, lo que
inicialmente se describa, no debe ser usado como una camisa de fuerza que
obligue a hacerlo siempre de esa manera. Tenga en cuenta que una vez dibujado
el proceso debe siempre ser revisado, en función de la necesidad de cambios, ya
sea por el entorno interno o externo, o el descubrimiento de mejores prácticas.
Es una herramienta importante al momento de transferencia o entrada de
nuevo personal.
Con la llegada de nuevo personal
o la transferencia de personal interno a otras funciones, tener los procesos documentados
facilita la adaptación a las funciones. Más allá de la competencia que deba
tener la persona para ejercer la función, será de mucha utilidad al momento de
su inducción que tenga una guía o apoyo en la documentación, esto
definitivamente acelerará su proceso de adaptación.
Asegura resultados esperados.
Al asegurar realizar una
actividad de manera estándar, podemos asegurar también obtener resultados
similares, sirviendo de base entonces para la creación de las medidas de
desempeño esperadas. Dentro de las etapas de documentación normalmente se hacen
mediciones o corridas de los procesos para revisar la eficacia de lo prescrito,
es allí donde podemos desarrollar dichas medidas de desempeño y apoyar la
creación de Indicadores de gestión.
Importante destacar que un
proceso documentado no será mejor que otro por que tenga más documentos, no se
trata de cantidad o tamaño de los mismos, más bien debemos apuntar a ser concisos
y considerar siempre las competencias mínimas que se requieren para llevar a cabo una actividad. Como todo, debemos ser
abiertos a excepciones, aquellos documentos que describan actividades que
tengan que ver con seguridad extrema o con la salud, si se pueden permitir
mayores niveles de detalles. Igualmente se debe tener presente que algunas
actividades, como intervenciones quirúrgicas complejas, son del tipo de
actividades que las decisiones sobre el que
hacer y el cómo se toman sobre la
marcha, requiriendo una alta competencia de los ejecutantes.
Articulo desarrollado por Esp.
Jorge Cortez, Ing.
